Service Level Agreement

Wat als de geleverde diensten niet aan een bepaalde kwaliteit voldoen? Het is belangrijk dat er heldere afspraken en kwaliteitseisen schriftelijk zijn vastgelegd in een SLA. Dit geeft de opdrachtgever duidelijkheid over wat deze mag verwachten en het geeft de leverancier duidelijkheid over wat hij minimaal moet leveren. Met een SLA is het eenvoudig te controleren of geleverde diensten voldoen aan het vooraf afgesproken niveau. Voor beide partijen heb je dan ook duidelijkheid in een formeel contract.

In de ICT branche wordt er veel gebruikt gemaakt van een service level agreement. De inhoud van Ligo SLA ziet ook op dit gebied. In de SLA wordt bijvoorbeeld het percentage aan uptime van 99% van een hostingpartij steeds per klant (opdrachtgever) geregeld. Dit zal de hostingpartij niet in zijn algemene voorwaarden regelen, aangezien dat dan voor alle klanten zou gelden. Daarnaast wordt er in de Service Level Agreement geregeld wat de kosten zullen zijn bij hulp van een helpdesk en de snelheid van deze hulp.

In deze service level agreement worden onder andere de volgende onderwerpen geregeld: de omschrijving van een dienst, beschikbaarheid van programmatuur, incidenten oplosen, de wijze waarop een SLA kan worden herzien, verplichtingen van de opdrachtgever en de leverancier, rapportage over het betreffende informatiesysteem, de duur en beëindiging van de overeenkomst, responsie en/of hersteltijd en de aansprakelijkheid van partijen.

Wat is er nou eigenlijk belangrijk in een SLA waarbij er veel bepalingen zijn die je kan opnemen? Een van de belangrijkste bepalingen is dat de verwachtingen van beide partijen duidelijk en begrijpbaar zijn. Om goed te kunnen monitoren of de kwaliteit dienstverlening ook wordt geleverd, is het belangrijk om in een SLA een bepaling op te nemen dat de leverancier een rapportage geeft aan de opdrachtgever. Het is ook belangrijk om een afbakening van de dienstverlening in een SLA op te nemen. Zo is het ook duidelijk voor beide partijen wat de SLA niet dekt. Je kan de SLA opstellen door hier de vragenlijst te starten en vervolgens je op maat gemaakte document te downloaden in Word en PDF.

Bij Ligo kun je alle contracten op maat maken, zodat deze zijn afgestemd op jouw wensen en situatie. Om de SLA op te stellen, doorloop je heel eenvoudig een online vragenlijst. Het is net een checklist die alles met je doorneemt. Op basis van de antwoorden die je invult, genereert onze software voor jou een op maat gemaakt Service Levell Agreement welke je direct in Word en PDF kan downloaden.

Zodra je op “Maak document” klikt, doorloop je de online vragenlijst van de service level agreement. Loop je ergens tegenaan, of weet je niet wat je moet invullen? Stel je vraag in de Ligo chat (rechtsonder in je scherm) en krijg direct antwoord van onze Ligo juristen.